網絡運維

服務說(shuo)明：

隨(sui)著網(wang)絡(luo)應用的(de)(de)普及和網(wang)絡(luo)用戶的(de)(de)增加，網(wang)絡(luo)系統日趨復雜，并(bing)受到非(fei)法訪問(wen)、宕機、病毒、負(fu)載過(guo)高(gao)或閑(xian)置(zhi)、硬件(jian)故障、配置(zhi)丟失等各類繁雜問(wen)題的(de)(de)挑戰。高(gao)成(cheng)本、低(di)質量的(de)(de)網(wang)絡(luo)運(yun)維是目前很多客(ke)(ke)戶面臨的(de)(de)一大難題。我公司擁(yong)有(you)豐富的(de)(de)網(wang)絡(luo)系統運(yun)維經驗，結(jie)合先(xian)進的(de)(de)管理思想和專業的(de)(de)服務(wu)技術，通過(guo)產品化(hua)運(yun)作方(fang)式，向客(ke)(ke)戶提供低(di)成(cheng)本、高(gao)效率、高(gao)滿意度(du)的(de)(de)網(wang)絡(luo)外包服務(wu)，確保客(ke)(ke)戶的(de)(de)網(wang)絡(luo)可(ke)控、穩定、安全。  

一、網絡(luo)平穩運行的重要性

對于一個用(yong)戶來講(jiang)，計(ji)算機的(de)使用(yong)率是(shi)極(ji)高的(de)，如上報工(gong)(gong)作、下發文件(jian)、報表審批(pi)、上網(wang)學習等等，然而這一切的(de)工(gong)(gong)作活動都離不開優質網(wang)絡服務(wu)和硬(ying)件(jian)服務(wu)。

1. 1. 網絡可以將工作步(bu)驟化繁為(wei)簡。

2. 2. 網(wang)絡可以提高(gao)工(gong)作效率。

3. 3. 網絡可以豐富工作環(huan)境。

二、網絡安全(quan)的重要性

網(wang)絡安(an)全是指網(wang)絡系統的硬件、軟件及(ji)其系統中的數據(ju)受到保(bao)護(hu)，不(bu)受偶然的或者惡意的原(yuan)因(yin)而(er)遭到破壞(huai)、更(geng)改、泄(xie)露，系統連續可靠正常地運(yun)行，網(wang)絡服務不(bu)中 斷。具體而(er)言，網(wang)絡安(an)全要：保(bao)護(hu)個人隱私；控制(zhi)對網(wang)絡資(zi)源(yuan)的訪問(wen)；保(bao)證(zheng)商業秘密在網(wang)絡上(shang)傳輸的保(bao)密性(xing)(xing)，完(wan)整性(xing)(xing)，真實性(xing)(xing)及(ji)不(bu)可抵(di)賴。

三(san)、長期維護(hu)的(de)必要性

網(wang)絡的穩定與否可(ke)(ke)以(yi)直接(jie)影響日(ri)常(chang)(chang)辦公及業務，嚴重的計(ji)算(suan)機(ji)網(wang)絡故障將直接(jie)使日(ri)常(chang)(chang)業務中(zhong)斷(duan)，待辦事(shi)項擱(ge)置，工作進度滯后，造成不可(ke)(ke)估量的損失。如何(he)避免不必要的麻煩和損失呢？

1. 1. 得(de)到(dao)網絡工(gong)程師及時有效的現(xian)場支(zhi)持。

2. 2. 對計(ji)算(suan)機網(wang)絡進行日常監(jian)控和測試(shi)，可有效防止網(wang)絡故障的(de)發(fa)生(sheng)。

3. 3. 對網絡(luo)設(she)備的(de)定期維護，可保障(zhang)用戶不受(shou)網絡(luo)故障(zhang)的(de)困擾(rao)。

服務內容

一、網絡系統運維服(fu)務(wu)

     1. 定期檢查安全設(she)備的運(yun)行日(ri)志(zhi)，并根據日(ri)志(zhi)調整(zheng)防護策略。

     2. 定(ding)期檢(jian)查核(he)心網絡(luo)設(she)備的運行日志(zhi)，根據網絡(luo)負(fu)載(zai)狀況調整(zheng)網絡(luo)結構，保障使客戶內部網絡(luo)暢通。

     3. 定(ding)期檢查(cha)匯(hui)聚(ju)、接入設備（指示燈狀(zhuang)態，發(fa)聲(sheng)發(fa)熱狀(zhuang)態），提取設備運行日志，根據(ju)記錄分析設備運行情(qing)況，確保(bao)網絡穩定(ding)。

     4. 實時(shi)的(de)網絡(luo)病(bing)毒(du)監測(ce)，及時(shi)的(de)問題處理和病(bing)毒(du)防護。

     5. 定期檢(jian)查(cha)網絡(luo)物理(li)鏈路的(de)運(yun)行狀(zhuang)態，確保網絡(luo)高(gao)效(xiao)運(yun)營。

服務說明：網絡主要是關于網絡設備方面的相關服務，包括網絡基礎，OSI模型的分層，網絡組件的特點和功能、安裝、配置、診斷及故障排除，基本網絡連接硬件、外圍設備和協議所需的技能等服務。
二、運維服務目的
  1. 保障客戶內、外部網絡系統整體平穩、高效地運行。
  2. 滿足客戶業務系統的網絡需求。
  3.優化網絡資源，合理使用網絡信息流量，保障關鍵業務數據運行通暢。
三、運維服務范圍
  1. 網絡機房（交換設備，安全設備，機房保障設施）
  2. 局域網線路、接口等。
  3. 網絡健康狀況監控及維護。
四、運(yun)維服務(wu)形式
   ;鑒于客戶對運維服務的不同需求，根據運維內容不同及地理位置距離等因素，運維服務的形式可以有不同的實現方式

    1. 駐場服務：根據客戶運維的需求，安排對應專業的運維工程師，進駐客戶現場，提供實時的運維保障服務。高效的處理客戶日常的網絡問題。
    2. 巡檢服務：以月份為周期，每個周期網絡工程師會進行一次巡檢，巡檢的內容包括：網絡狀況測試；交換機運行狀態和日志檢查；問題處理；收集一個月以來用戶對網絡使用情況。

服務流程

服務考察階段(duan)：

深入了(le)解(jie)客(ke)戶現狀，收集客(ke)戶需求信息，了(le)解(jie)當前客(ke)戶的(de)網(wang)絡(luo)結構以及(ji)存在的(de)問題，確定(ding)雙(shuang)方界(jie)面人及(ji)相應的(de)分工(gong)職責。  

（1）準備階段：

1. 建立(li)組(zu)織(zhi)：建立(li)項(xiang)目組(zu)和項(xiang)目運作機制，明確人員結構及責任劃(hua)分。

2. 分析與計劃：對客戶(hu)現狀(zhuang)進(jin)行分析，明確客戶(hu)需求，分清優先級，針對客戶(hu)現狀(zhuang)

3. 建立(li)實(shi)施(shi)計劃: 時(shi)間表(biao)以及過渡(du)計劃表(biao)。

4. 設立服務(wu)熱線和服務(wu)臺(tai): 為用(yong)戶(hu)(hu)提(ti)供單(dan)一(yi)的(de)聯系(xi)點(dian)，對用(yong)戶(hu)(hu)的(de)請求提(ti)供從(cong)開始到結束的(de)全程管(guan)理(li)。

5. 安排網絡運維遠程服務(wu)工程師(shi)和駐場(chang)工程師(shi)，響(xiang)應和支(zhi)持客戶(hu)的服務(wu)需求。  

6. 建立有效(xiao)的故(gu)障升(sheng)級(ji)處理流程(cheng)，通過(guo)橫向(xiang)(xiang)和(he)縱(zong)向(xiang)(xiang)的升(sheng)級(ji)處理，確保問題得到及時的解決。

7. 定義問題(ti)處理的(de)優先級別，使網(wang)絡運維(wei)支持人員明確的(de)知道每個問題(ti)的(de)重要程度和(he)必須處理完成的(de)時間(jian)期限(xian)。  

（2）服務(wu)實(shi)施(shi)階(jie)段：  

 嚴格按照(zhao)既定的服(fu)務流程和(he)方(fang)式向客戶提供服(fu)務，具體(ti)網(wang)絡服(fu)務項目包(bao)括：（此(ci)處為(wei)標(biao)準的網(wang)絡服(fu)務內容(rong)，具體(ti)實(shi)施(shi)以客戶需求為(wei)準）

1. 內部(bu)網絡服務：

2. 內部網絡的日常管理(li)和(he)維護(hu)；

3. 網(wang)(wang)絡安全保護；網(wang)(wang)絡病(bing)毒監控(kong)；網(wang)(wang)絡性能優化(hua)；網(wang)(wang)絡故障排除；網(wang)(wang)絡節點周期性檢查，發(fa)現潛在問題，提供解決建議。

4. 增值服(fu)務(wu)：對(dui)本(ben)地(di)局域網(wang)的(de)規劃(hua)、建(jian)設提供建(jian)議。根據制定(ding)網(wang)絡管理(li)的(de)流程和(he)規范，明確網(wang)絡管理(li)組織架構(gou)和(he)人員職責，并對(dui)用戶進行使用和(he)維(wei)護知識(shi)的(de)培訓。  

5. 無線網絡服務：

6. 無線局(ju)域(yu)網(wang)的規劃和安裝(zhuang)部(bu)署實施；日常管理和維(wei)護；客戶(hu)端不(bu)能(neng)正常接(jie)入(ru)網(wang)絡的故(gu)障排(pai)除(chu)；無線網(wang)絡性能(neng)優化(hua)；故(gu)障排(pai)除(chu)。無線網(wang)絡節點周期性檢查，發現(xian)潛在問題，提(ti)供(gong)優化(hua)和解決建(jian)議。  

7. 外網的接入服(fu)務

8. 外(wai)網(wang)的規(gui)劃和接(jie)入實施；日常網(wang)絡監控、管理和維護；網(wang)絡性能優(you)化；故障(zhang)排除。

9. 跨(kua)地域(yu)連通服務

10. 廣域網、城域網的日(ri)常管理和維護(hu)；運營商專線(xian)接入；網絡(luo)病毒查(cha)殺和網絡(luo)安全保(bao)護(hu)；網絡(luo)性(xing)能優化；故障排除。網絡(luo)節(jie)點周(zhou)期性(xing)檢(jian)查(cha)，發現(xian)潛在問題(ti)，提供優化和解(jie)決建議。

11. 增值服務：對廣(guang)域網、城(cheng)域網的規(gui)劃、建(jian)設提供(gong)建(jian)議。根據ITIL制定網絡管理 的流程和規(gui)范，明確網絡管理組織架(jia)構(gou)和人員職責，并(bing)對用戶進行使用和維護(hu)知(zhi)識(shi)的培訓。  

12. 遠程接(jie)入服務(wu)

 VPN 、VPDN 等用戶遠(yuan)程接入(ru)公司內網的方(fang)案設計、規劃和實施(shi)；日(ri)常遠(yuan)程接入(ru)服務器的管理；性能優化；故障排(pai)除。

服務價值:

一、規范基礎網絡，保證基礎網絡的高效穩定運行
二、解決現有信息中心人手不足的問題
三、運維服務合規流程化，避免風險
四、通過專業運維管理標準，有效跟蹤故障處理進展和結果
五、建立知識庫，匯總沉淀故障解決經驗，提高工作效率
六、建立定期巡檢機制，提高設備完好率
七、縮短故障響應時間，提高服務響應效率
八、以用戶的服務滿意度來評判運維服務質量，同時與運維服務費用掛鉤